Občas sa stretávame s tým, že používateľovi niečo nefunguje, ale nevie nám svoj problém presne opísať. Bez presného opisu potom my nevieme spoľahlivo identifikovať miesto chyby a riešenie sa zbytočne predlžuje. Výsledkom je frustrácia a strata času používateľa, ako aj prevádzkovateľa, a zároveň portál, ktorý používateľovi nepomáha tak, ako by mohol. Preto sme pripravili toto usmernenie o tom, ako správne hlásiť chyby a problémy.
V prípade, ak sa Vám nedá prihlásiť, problém môže byť napríklad v prehliadači, internetovom pripojení, zariadení alebo v nesprávne zadaných prihlasovacích údajoch. Preto ak sa prihlásenie nepodarí, pozorne si prečítajte čo Vám stránka vypíše pri pokuse o prihlásenie. Ak je problémom „nesprávne meno, alebo heslo“:
Prekontrolujte, či v hesle nedošlo ku zámene písmen Y a Z na slovenskej klávesnici, alebo ku zámene číslic a znakov s diakritikou.
Prekontrolujte, či pri zadávaní hesla nemáte zapnutú klávesu Caps Lock.
Ak máte heslo uložené v prehliadači, vyskúšajte ho zadať odznova. Je možné, že ste heslo medzičasom zmenili.
Skúste to z iného počítača, z notebooku, zo školy, z domu, od kolegu v práci.
Ak nič nepomáha, nechajte si pomocou funkcie „Zabudli ste heslo?“ poslať nové heslo do svojej e-mailovej schránky.
Aby sme Vám vedeli pomôcť, ak Vám niečo nefunguje, potrebujeme sami vidieť, kde a ako to zlyhalo. Popis problému, ktorý sa skladá z jedinej holej vety – „Nefunguje to!“ – nám nepomôže. Uvedomte si, že nevidíme Vašimi očami a nesedíme pri Vás, aby sme zistili, čo a ako robíte, keď Vám to nefunguje. Preto:
Rozlišujte vo svojich hláseniach, čo sú fakty a čo sú len domnienky. Faktom je, ak sa Vám dnes o 13:05 nedarilo otvoriť dokument „Páka a kladka“ od Jožka Mrkvičku. Domnienkou je, ak z jedného konkrétneho problému usúdite, že celý systém je nefunkčný.
Ak sa na obrazovke zobrazí nejaká chybová správa, skopírujte ju do svojho hlásenia o chybe. Chybové správy sú dôležité, pretože pomáhajú zistiť, kde problém vznikol. Pri riešení chyby je najprv potrebné zistiť jej príčinu a presné znenie chybovej správy je pritom veľmi užitočné.
Zaznamenajte si čo najpresnejší časový údaj, kedy ku chybe došlo a napíšte nám ho do hlásenia o chybe. Odoslanie hlásenia potom neodkladajte, lebo čím je stopa „čerstvejšia“, tým lepšie sa nám sleduje. Chybu nahlásenú až s odstupom niekoľkých dní a bez presného času je veľmi ťažké dohľadať.
Majte na pamäti, že problém hlásite preto, aby bol odstránený. Prosíme o vecnú komunikáciu a zachovanie ducha spolupráce. Ak nám pošlete presný opis problému a potrebné informácie, vieme situáciu vyriešiť rýchlejšie.
Poskytnite radšej viac informácií než menej. Popíšte presne, krok za krokom, čo ste robili predtým, než sa problém prejavil. Ak napríklad počas postupu zavriete okno, niekedy môže byť podstatná aj taká maličkosť, akým spôsobom ste okno zavreli – či kliknutím na krížik v rohu, pomocou klávesy Alt+F4, či nejak inak.
Až dôjdete ku miestu, ktoré považujete za chybné, popíšte presne, čo vidíte. Často nám pomôže, keď potom popíšete aj to, prečo to považujete za chybu, a čo by ste namiesto toho očakávali, že uvidíte. Niekedy je celým problémom len nedorozumenie, keď programátor za správne považuje niečo iné než používateľ.
Do hlásenia uveďte aj zariadenie, ktoré používate (napr. počítač, notebook, tablet), operačný systém, internetový prehliadač a jeho verziu, prípadne presnú adresu stránky, na ktorej problém vznikol.
Priložte ku hláseniu snímku obrazovky, na ktorej je zachytený chybový stav.
Snímku obrazovky môžete vytvoriť pomocou klávesy Print Screen, nástroja Výstrižok vo Windows alebo vstavaných skratiek na vašom zariadení. Ak používate iný operačný systém alebo mobilné zariadenie, postup sa môže líšiť.
Upozornenie: Pred odoslaním snímky obrazovky skontrolujte, či neobsahuje osobné alebo citlivé údaje. Ak ich obsahuje, pred odoslaním ich zakryte, rozmažte alebo orežte v grafickom programe.
Ak nehlásite chybu, ale len chcete pomôcť s ovládaním portálu, mali by ste zároveň napísať kde všade ste už odpoveď neúspešne hľadali. To nám môže pomôcť vylepšiť návody, FAQ, fórum, či inú dokumentáciu, tak aby boli zrozumiteľnejšie pre nových používateľov, ktorí prídu po Vás.
