Ako správne hlásiť chyby

Často sa potýkame s tým, že používateľom niečo nefunguje, ale nevedia nám presne povedať čo. My to potom nevieme vyriešiť, čoho výsledkom je frustrácia a strata času na oboch stranách, ako aj portál – Virtuálna knižnica, ktorú používatelia nevedia donútiť, aby robila to čo po nej chcú. Preto sme napísali toto usmernenie ako správne hlásiť chyby a problémy.

„Nedá sa prihlásiť“

V prípade ak sa Vám nedá prihlásiť, na 99% je problém vo Vašom prehliadači, vo Vašom počítači, vo Vašom internetovom pripojení, alebo v nesprávne zadanom prihlasovacom mene, alebo hesle. Preto ak sa prihlásenie nepodarí, pozorne si prečítajte čo Vám stránka vypíše pri pokuse o prihlásenie. Ak je problémom „nesprávne meno, alebo heslo“:

• Prekontrolujte, či v hesle nedošlo ku zámene písmen Y a Z na slovenskej klávesnici, alebo ku zámene číslic a znakov s diakritikou.

• Prekontrolujte, či pri zadávaní hesla nemáte zapnutú klávesu CAPS LOCK.

• Ak máte heslo uložené v prehliadači, vyskúšajte ho zadať odznova. Je možné, že ste heslo medzičasom zmenili.

• Skúste to z iného počítača, z notebooku, zo školy, z domu, od kolegu v práci.

• Ak nič nepomáha, nechajte si pomocou funkcie „Zabudli ste heslo?“ poslať nové heslo do svojej e-mailovej schránky.

„Nefunguje to!“

Aby sme Vám vedeli pomôcť ak Vám niečo nefunguje, potrebujeme sami vidieť kde a ako to zlyhalo. Popis problému, ktorý sa skladá z jedinej holej vety – „Nefunguje to!“ – nám nepomôže. Uvedomte si, že nevidíme Vašimi očami a nesedíme pri Vás, aby sme zistili čo a ako robíte, keď Vám to nefunguje. Preto:

1. Rozlišujte vo svojich hláseniach, čo sú fakty a čo sú len domnienky. Faktom je, ak sa Vám dnes o 13:05 nedarilo otvoriť dokument „Páka a kladka“ od Jožka Mrkvičku. Domnienkou je, ak na základe toho hlásite, že to je celé asi pokazené
2. Ak sa na obrazovke zobrazí nejaká chybová správa, skopírujte ju do svojho hlásenia o chybe. Chybové správy sú dôležité, pretože v prvej fáze sa programátor nepokúša chybu opraviť. V prvej fáze sa programátor snaží chybu nájsť a chybové správy sú to najlepšie, čo sa pre to počítač snaží urobiť.
3. Zaznamenajte si čo najpresnejší časový údaj, kedy ku chybe došlo a napíšte nám ho do hlásenia o chybe. Odoslanie hlásenia potom neodkladajte, lebo čím je stopa „čerstvejšia“, tým lepšie sa nám sleduje. Chyba ohlásená až týždeň po jej výskyte a s časovým údajom „niekedy v utorok“ sa programátorovi hľadá tak „dobre“, ako ihla v kope sena
4. Majte na pamäti, že problém hlásite preto, aby bol odstránený. Nemá zmysel programátorom nadávať, byť nevrlý, či zámerne nespolupracovať. Možno je to naozaj naša chyba a nefunguje to, ale problém sa odstráni rýchlejšie, ak dodáte všetky potrebné informácie a emócie necháte za dverami.

Krok za krokom

Poskytnite radšej viac informácii než menej. Popíšte presne, krok za krokom, čo ste robili predtým, než sa problém prejavil. Ak napríklad počas postupu zavriete okno, niekedy môže byť podstatná aj taká maličkosť, akým spôsobom ste okno zavreli – či kliknutím na krížik v rohu, pomocou klávesy Alt+F4, či nejak inak.

Až dôjdete ku miestu, ktoré považujete za chybné, popíšte presne čo vidíte. Často nám pomôže keď potom popíšte aj to, prečo to považujete za chybu, a čo by ste namiesto toho očakávali, že uvidíte. Niekedy je celým problémom len nedorozumenie, keď programátor za správne považuje niečo iné než používateľ.

Jeden obrázok povie viac než sto slov

Priložte ku hláseniu snímku obrazovky, na ktorej je zachytený chybový stav. Snímku obrazovky spravíte jednoducho pomocou programu Skicár:

1. V momente keď sa na obrazovke nachádza chybový stav, stlačte klávesu „Print Screen“, „Print Scrn“, „Prt Scr“, alebo „PrtSc“
2. Spustite program „Skicár“ – nájdete ho v menu Štart / Programy / Príslušenstvo / Skicár.
3. Keď sa spustí Skicár, vložte do neho snímku obrazovky – stlačte klávesy Ctrl + V, alebo v menu Skicára vyberte Úpravy / Vložiť.
4. Výsledný súbor so snímkou uložte na disk – stlačte klávesy Ctrl + S, alebo v menu Skicára vyberte Súbor / Uložiť.
5. Zatvorte program Skicár.
6. Súbor so snímkou potom pripojte ku hláseniu o chybe.

Pomoc

Ak nehlásite chybu, ale len chcete pomôcť s ovládaním portálu, mali by ste zároveň napísať kde všade ste už odpoveď neúspešne hľadali. To nám môže pomôcť vylepšiť návody, FAQ, fórum, či inú dokumentáciu, tak aby boli zrozumiteľnejšie pre nových používateľov, ktorí prídu po Vás.